In de (crisis)communicatie wordt doorgaans onderscheid gemaakt tussen issue, incident en crisis. Hoewel deze categorieën vaak worden verward, bestaat er een duidelijk verschil.
Wat is een crisis
Een crisis is een situatie waarin de bedrijfsvoering of de reputatie van een organisatie direct schade kan oplopen. Een crisis wordt gekenmerkt door een hoge tijdsdruk, hoge emotionele lading en veel media-aandacht. Een crisis vraagt om directe actie en oplossing. De mogelijkheden om de situatie te controleren, zijn beperkt. Denk aan een terroristische aanslag of een staking van medewerkers in een distributiecentrum van een supermarkt waardoor er lege schappen dreigen te ontstaan tijdens de feestdagen. De juiste vorm van crisiscommunicatie is hierbij van groot belang.
Vooral als een issue niet wordt opgelost, maar blijft sluimeren, kan een crisis ontstaan. Dat komt steeds vaker voor. Crises lijken elkaar bovendien sneller op te volgen. Daarvoor zijn twee oorzaken aan te wijzen. Enerzijds is er de snelle en vaak ongenuanceerde manier waarop mensen stelling nemen en discussie voeren. Dat leidt ertoe dat standpunten snel verharden. Anderzijds komen mensen tegenwoordig eerder in actie, simpelweg doordat issues via social media sneller bekend worden.
Waar organisaties problemen vroeger nog tijdig konden oplossen, liggen die nu heel snel op straat. Een organisatie die haar issuebeleid goed onder controle heeft, kan er echter voor zorgen dat crises worden voorkomen.
Alhoewel crises altijd vervelend zijn, hebben ze soms ook een positief effect. Veel organisaties worden zich tijdens een crisis bewust van hun kwetsbaarheid en gaan daarna actief aan de slag met het in kaart brengen en managen van hun issues. Dit vanuit het besef dat ze liever nooit meer een crisis willen meemaken.
Wat is het verschil tussen een issue en een crisis
Issue
- Afwezigheid van extreme tijdsdruk, wel urgent
- Illusie van controle, actieve houding is vereist
- Directe impact als organisatie de situatie niet oppakt
Crisis
- Extreem hoge tijdsdruk
- Zeer beperkte mate van controle
- Directe impact op bedrijfsvoering goed