skip to Main Content

Crisiscommunicatie kenmerkt zich vooral doordat er sprake is van een crisissituatie, waarbij een onverwachte gebeurtenis de activiteiten van een organisatie dreigt te verstoren. Er wordt hierbij onderscheid gemaakt tussen een incident of een crisis.

Het verschil tussen een incident en een crisis

Een incident is een eenmalige gebeurtenis met een kleine kans op herhaling en hierbij is er sprake van een zekere mate van controle. Een crisis is een situatie waarin de bedrijfsvoering of de reputatie van een organisatie direct schade kan oplopen.

Een crisis wordt gekenmerkt door een hoge tijdsdruk, hoge emotionele lading en veel media-aandacht. Een crisis vraagt om directe actie en oplossing. De crisis veroorzaakt een financiële bedreiging, maar deze kan ook een bedreiging vormen voor de reputatie van een organisatie.

Wat is crisiscommunicatie?

Crisiscommunicatie verwijst naar een speciaal soort communicatie gericht op het informeren en interacteren met alle betrokkenen. Het is zowel een instrument om ten tijde van een crisis in contact te komen en blijven met betrokkenen.

Maar daarnaast is het ook gericht op behoud en herstel van de reputatie van zowel een betrokken individu of een organisatie. Crisiscommunicatie is dan een hulpmiddel om de reputatie van een organisatie of individu te beschermen en te handhaven. Merkidentiteit is immers één van de meest waardevolle activa van een organisatie. Een van de belangrijkste doelen van het crisiscommunicatieteam is het beschermen van de merkidentiteit en het handhaven van de sterke positie van de organisatie binnen de branche.

Het doel van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie is dus het verzamelen, verwerken en verspreiden van informatie die van belang is om een desbetreffende crisissituatie aan te pakken. Door de inzet van crisiscommunicatie wordt beoogd escalatie van de crisissituatie en de bijbehorende materiële en immateriële gevolgen te beperken. Betrokkenen zo snel mogelijk voorzien van de juiste informatie is essentieel, het liefst gebeurt dit bij crisiscommunicatie voordat en zodra de crisis zich aandient.

In situaties waarbij de samenleving zich zorgen maakt en op het punt staat de ontwrichten is crisiscommunicatie een hele belangrijke manier om de situatie te normaliseren. De organisatie die betrokken is in de situatie dient de maatschappelijke informatiebehoefte van de mensen die door deze crisis worden getroffen te voorzien.

Welke soorten crisissituaties kunnen ontstaan?

Een crisis is zogezegd een plotselinge en vaak ongeplande gebeurtenis die grote verstoringen in de organisatie kan veroorzaken. Crises zijn er in vele verschijningen. Denk aan een bedrijfsbrand, maar bijvoorbeeld ook een digitale criminele aanval op het bedrijfsnetwerk, een misser van een bestuurder, een media onderzoek of een slechte productkwaliteit. Het zijn allemaal voorbeelden van situaties die de reputatie van een bedrijf aan kunnen tasten.

Toch is er een aantal categorieën te onderscheiden als het om crises gaat. En iedere categorie vraagt weer om een eigen aanpak.

  • Natuur: verstoringen in het milieu en de natuur kunnen tot een crisis leiden. Dergelijke gebeurtenissen zijn over het algemeen niet beheersbaar voor de mens. Voorbeelden zijn: tornado’s, aardbevingen, orkanen, aardverschuivingen, tsunami’s, overstromingen en droogte, wat allemaal resulteert in natuurrampen.
  • Technologie: een technologische crisis ontstaat als gevolg van falen in de technologie. Problemen in de algemene systemen leiden hiertoe. Defecte machines of fabrieken, beschadigde software of een criminele aanval op een netwerk kunnen alle leiden tot een technologische crisis.
  • Confrontatie: een dergelijke crisis ontstaat als er binnen de organisatie conflicten zijn. Individuen zijn het niet met elkaar eens en gaan uiteindelijk over tot niet-productieve handelingen zoals boycots, stakingen voor onbepaalde tijd enzovoort. In een dergelijke crisis zijn medewerkers vaak ook ongehoorzaam aan hun superieuren; zij geven hen ultimatums en dwingen hen hun eisen in te willigen. Interne geschillen, ondoeltreffende communicatie en gebrek aan coördinatie leiden tot een confrontatie crisis.
  • Organisatorische wandaden: zo’n soort crisis ontstaat als het management bepaalde beslissingen neemt, wetende welke schadelijke gevolgen kunnen optreden voor belanghebbenden. In dergelijke gevallen negeren leidinggevenden de gevolgen van strategieën en implementeren ze deze om snel resultaten te boeken.
  • Faillissement: een crisis ontstaat ook als organisaties er niet in slagen hun schuldeisers en andere partijen te betalen. Dit gebrek aan middelen leidt in de meeste gevallen tot een crisis.
  • Geruchten: valse geruchten over de organisatie en het merk kunnen ook tot een crisis leiden.

Crisiscommunicatie: in 5 stappen efficiënt aan de slag

1. Focus op ‘fact finding’ of ‘sense making’

In de eerste fase van crisiscommunicatie is het belangrijk te achterhalen wat er precies aan de hand is. Wat weten we wel en wat weten we niet? Dit is de basis voor consistente berichtgeving en geloofwaardigheid. In crisissituaties kan ‘fact finding’ vaak wel lastig zijn. Er zijn veel vragen en er is interne en externe druk. Maar juist door veel vragen te stellen komt de ‘fact finding’ op gang. Voor deze informatieverzameling kun je een beroep doen op zowel Interne als externe deskundigen. Tot slot is het belangrijk om door te vragen op de informatie die binnenkomt. ‘Fact finding’ is cruciaal om tot een consistent verhaal te komen.

2. Reageer zo snel mogelijk met een (holding) statement

In een crisissituatie moet je zo spoedig mogelijk actie ondernemen en met een bericht vanuit de organisatie komen. Zorg dat je zichtbaar bent. Daarmee win je tijd. En door die tijd te winnen, voorkom je dat er tegenstrijdige verhalen de ronde gaan doen. Dat kan weer leiden tot spanningen, omdat je met veel partijen moet communiceren.

Als voorbeeld kan hierbij aan de vliegramp met Turkish Airlines in februari van 2009 worden gedacht. Pas drie uur na het ongeluk werd een persconferentie belegd. Inmiddels was via (social) media de berichtgeving allang op gang gekomen, inclusief beelden van de ramp. Omdat er relatief zo laat na het ongeluk een persconferentie plaatsvindt, waren er inmiddels ook foute berichten in omloop. Door snel met een statement te komen, voorkom je onnodig moeilijke en ongemakkelijke situaties.

3. Zet compassie en zorg voorop

Laat in je berichtgeving zien dat je meeleeft, maar ga hier wel secuur mee om. Toon medeleven met de slachtoffers en benadeelden. Onderken hinder en benoem het verdriet. Dit zijn belangrijke elementen voor acceptatie en vertrouwen.

4. Geef een beeld van de actie en laat het zien

Toon in je communicatie wat er tot nu toe is gedaan en welke organisaties er bij de situatie zijn betrokken. Van welke onderzoeken maak je gebruik, welke deskundigen schakel je in.

5. Bied perspectief

Tot slot is het in crisiscommunicatie belangrijk perspectief te bieden. Geef aan welk verloop er wordt voorzien, welke maatregelen er al zijn en wat er wordt gedaan aan preventie. Laat zien hoe je de situatie (beter) gaat aanpakken.

Tips bij crisiscommunicatie

Onder druk wordt alles vloeibaar en tijdens een crisis is dit zeker het geval. Toch zijn er tips die van waarde zijn ongeacht het type crisis.

  • Raak niet in paniek en verspreid geen geruchten. Wees geduldig. En vermijd verkramping.
  • Wijs een crisisteam aan en verdeel de communicatie verantwoordelijkheid naar de verschillende betrokkenen. Zorg dat iemand van het crisisteam altijd bereikbaar is.
  • Crisiscommunicatie specialisten moeten snel beslissingen kunnen nemen. Er is immers een snelle en effectieve reactie nodig in een onstabiele situatie. Bedenk alternatieve plannen voor de goede werking van de organisatie. En zorg voor effectieve coördinatie tussen de afdelingen.
  • Negeer externe partijen en belangrijke klanten niet tijdens een crisis. Treedt naar buiten, ontmoet hen. En indien nodig, vraag hun hulp.
  • Negeer media en journalisten niet. Laat medewerkers niet rechtstreeks met journalisten contact hebben, maar wijs een perswoordvoerder of externe communicatiespecialist aan die vragen en contactgegevens inventariseert en in contact blijft. Ook al is het antwoord dat je zaken uit moet zoeken.
  • Bekritiseer niemand. Toon bezorgdheid voor iedereen die betrokken is. Verplaats jezelf in de ander en toon medeleven.

Crisismanagement

Begrippenlijst

Back To Top