Een crisiscommunicatieplan is een document dat specifiek is gericht op de communicatie tijdens een crisis- of issue. Vooral situaties die snel het beeld van een bedrijf kunnen aantasten komen terug in crisiscommunicatieplannen.
Het doel van een dergelijk plan is om de negatieve effecten van een crisis op de reputatie van een bedrijf te beperken. En de reputatie te beschermen door snelle, effectieve en gerichte communicatie.
Waarom heb je een crisiscommunicatieplan nodig?
Er zijn verschillende redenen waarom het belangrijk is om als bedrijf een plan te hebben voor crisiscommunicatie.
1. Beperking van schade
Tijdens een crisis kan snelle en effectieve communicatie helpen om de negatieve impact op de reputatie van je organisatie te beperken.
2. Transparantie
Een communicatieplan biedt richtlijnen voor hoe jouw organisatie moet communiceren tijdens een crisis. En dat zorgt voor transparantie en vertrouwen bij het publiek en de media.
3. Snelle reactie
Een communicatieplan biedt ook een praktisch stappenplan voor hoe je moet reageren. Hierdoor kun je snel en efficiënt handelen om de situatie onder controle te krijgen en de reputatie te beschermen.
4. Consistentie
Een communicatieplan zorgt voor consistentie in de communicatie van een bedrijf tijdens een crisis. Zo voorkom je dat je je onjuiste of tegenstrijdige informatie verstrekt, met alle negatieve gevolgen voor je reputatie.
5. Efficiëntere samenwerking
Een crisiscommunicatieplan benoemt de verantwoordelijkheden en richtlijnen voor samenwerking tijdens een crisis. Dit verbetert en versoepelt de samenwerking tussen belanghebbenden, waaronder het crisisteam, de media en bijvoorbeeld overheidsdiensten.
Waaruit bestaat een crisiscommunicatieplan?
Een crisiscommunicatieplan omvat minimaal de volgende onderdelen:
- Identificatie en definitie van eventuele crisis- of issuescenario’s die in de organisatie mogelijk zijn.
- Benoeming van een crisisteam en verdeling van onderlinge verantwoordelijkheden.
- Richtlijnen voor het monitoren en beoordelen van de situatie tijdens een crisis.
- Richtlijnen voor interne en externe communicatie tijdens een crisis. Inclusief procedures voor het beantwoorden van vragen van de media en het publiek.
- Richtlijnen voor de samenwerking met andere betrokkenen zoals politie, brandweer, (lokale) overheid en andere bedrijven.
- Een stappenplan voor het herstellen van de reputatie na een crisis.
Veelgemaakte fouten
Er zijn veel fouten die bedrijven kunnen maken bij het opstellen van een crisiscommunicatieplan, dus probeer onderstaande fouten te voorkomen.
1. Onvoldoende voorbereiding
Bedrijven verwaarlozen het vaak om voldoende tijd en middelen te investeren in het opstellen van een crisisplan, waardoor ze onvoldoende voorbereid zijn op crisissituaties.
2. Te weinig nadruk op het samenstellen van een crisisteam
Bedrijven stellen vaak geen specifiek crisisteam samen of benoemen geen verantwoordelijkheden. Dit maakt het een stuk lastiger om tijdens een daadwerkelijke crisis efficiënt samen te werken. Er is dan onduidelijkheid wie voor bepaalde taken verantwoordelijk is.
3. Onvoldoende scenario’s uitgewerkt
Bedrijven hebben vaak te weinig scenario’s uitgewerkt voor de verschillende soorten crisis- of issues die mogelijk zijn binnen dat specifieke bedrijf. Hierdoor zijn ze onvoldoende voorbereid op onverwachte uitdagingen.
4. Te weinig nadruk op social media
Bedrijven geven vaak te weinig aandacht aan het beheer van social media tijdens een crisis. Of het monitoren van social media is niet ingericht, waardoor issues kunnen uitgroeien tot regelrechte crises. Hierdoor reageren bedrijven soms te langzaam op negatieve berichten of onjuiste informatie. En negatieve publiciteit kan zich erg snel verspreiden via social media.
5. Te weinig interne communicatie
Bedrijven vergeten soms om medewerkers tijdig en effectief op de hoogte te brengen van de situatie tijdens een crisis. Met onduidelijkheid en onzekerheid tot gevolg. De focus ligt dan op communicatie met media en de buitenwereld. Toch is het advies om medewerkers eerst op de hoogte te brengen. Dat is ook helpend als er vragen van buitenaf komen over het incident.
6. Te weinig flexibiliteit
Bedrijven stellen vaak te strikte richtlijnen op waardoor ze niet flexibel kunnen reageren op veranderende situaties tijdens een crisis.
Door rekening te houden met bovenstaande fouten en deze te voorkomen in je eigen crisisaanpak, lukt het beter een effectief crisisplan op te stellen. Ook ben je dan beter voorbereid en kun je effectiever handelen om de reputatie te beschermen en de situatie sneller onder controle te krijgen.
Voorbeeld van hoe het niet moet: United Airlines
Er zijn helaas tal van voorbeelden bekend waar het ontbreken van een crisiscommunicatieplan tot een enorme blunder leidde. Een voorbeeld is de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij United Airlines in 2017. Toen een passagier uit een volgeboekte vlucht werd verwijderd, ging een video viraal van de passagier die gewelddadig werd verwijderd door de beveiligers van de luchtvaartmaatschappij. United Airlines reageerde in eerste instantie niet adequaat op de crisis en het duurde enige tijd voordat het bedrijf een formele verklaring afgaf en zijn fout toegaf. Het overboeken van de vlucht was immers niet de schuld van de passagier, maar van de luchtvaartmaatschappij zelf.
Deze trage reactie resulteerde in negatieve publiciteit op social media en in reguliere media en zelfs tot een daling van de beurskoers. Het bedrijf had een communicatieplan moeten hebben om snel en adequaat te kunnen reageren op de crisis en de schade aan de reputatie binnen de perken te houden.
Voorbeeld van hoe het niet moet: BP
Een ander voorbeeld is de BP olieramp in het jaar 2010. Toen er een gigantische olielekkage plaatsvond in de Golf van Mexico, had oliemaatschappij BP niet het juiste communicatieplan gereed. En was het bedrijf niet voorbereid op de enorme impact op de reputatie.
Oliemaatschappij BP had moeite om de juiste informatie te communiceren aan de media en het publiek. Ook waren ze traag met het nemen van verantwoordelijkheid voor de ramp. Dit resulteerde in een enorme golf van negatieve publiciteit en verlies van vertrouwen in het bedrijf.
Voorbeeld van hoe het niet moet: Volkskrant
Een derde voorbeeld dichter bij huis is de Volkskrantcrisis in 2018. Toen de Volkskrant een verkeerde foto publiceerde van een op de grond liggende verdachte, leidde dit tot een enorme golf van kritiek en negatieve publiciteit.
De Volkskrant was traag in het nemen van verantwoordelijkheid en het aanbieden van een formele verontschuldiging. Dit resulteerde in een daling van het vertrouwen in het bedrijf en aanzienlijke schade aan de reputatie.
Conclusie
Deze voorbeelden laten zien hoe belangrijk het is om je voor te bereiden op crisissituaties en een duidelijk plan te hebben om snel en efficiënt te communiceren met alle betrokken partijen.
In het algemeen is een crisiscommunicatieplan een belangrijk hulpmiddel voor bedrijven om hun reputatie te beschermen tijdens een issue of crisis. Het biedt een duidelijke richtlijn voor hoe het bedrijf moet handelen en communiceren. Waardoor je hopelijk de negatieve effecten op de reputatie zoveel mogelijk kunt beperken.
Het is belangrijk om een crisiscommunicatieplan regelmatig te herzien en bij te werken om ervoor te zorgen dat de laatste ontwikkelingen er in verwerkt zijn.
Lees ook de voordelen van een interim woordvoerder bij crisismanagement.
Hulp nodig bij issue- of crisismanagement?
Heb je hulp nodig bij jouw issue- of crisismanagement? Neem dan contact met ons op, wij helpen je graag!