Issuemakers: het bureau voor crisismanagement

Crisismanagement

Het is essentieel voor elke organisatie om zich voor te bereiden op mogelijke crisissituaties. Een crisis vraagt om directe actie en oplossing. De mogelijkheden om de situatie te controleren, zijn beperkt.

Denk aan een terroristische aanslag of een staking van medewerkers in een distributiecentrum van een supermarkt waardoor er lege schappen dreigen te ontstaan tijdens de feestdagen. Vooral als een issue niet wordt opgelost, maar blijft sluimeren, kan een crisis ontstaan. Dat komt steeds vaker voor.

Crises lijken elkaar bovendien sneller op te volgen. Daarvoor zijn twee oorzaken aan te wijzen.

• Enerzijds is er de snelle en vaak ongenuanceerde manier waarop mensen stelling nemen en discussie voeren. Dat leidt ertoe dat standpunten snel verharden.
• Anderzijds komen mensen tegenwoordig eerder in actie, simpelweg doordat issues via social media sneller bekend worden. Waar organisaties problemen vroeger nog tijdig konden oplossen, liggen die nu heel snel op straat.

De relatie tussen issuemanagement en crisismanagement

Een organisatie die haar issuebeleid goed onder controle heeft, is beter in staat om crises te voorkomen. Alhoewel crises altijd vervelend zijn, hebben ze soms ook een positief effect.

Veel organisaties worden zich tijdens een crisis bewust van hun kwetsbaarheid en gaan daarna actief aan de slag met het in kaart brengen en managen van hun issues. Dit vanuit het besef dat ze liever nooit meer een crisis willen meemaken.

Waarom is crisismanagement belangrijk?

Crisismanagement is nodig voor de volgende redenen:

• Crisismanagement bereidt mensen voor om met moed en vastberadenheid eventuele onverwachte ontwikkelingen en ongunstige omstandigheden in de organisatie tegemoet te treden.
• Betrokkenen kunnen zich zo beter aanpassen aan de plotse veranderingen in de organisatie. Het stelt hen in staat om effectief te reageren en voor zover mogelijk, regie te houden.
• Betrokkenen kunnen de oorzaken van een crisis begrijpen en analyseren en er op de best mogelijke manier mee omgaan.
• Crisismanagement helpt vooraf scenario’s en mogelijke strategieën te bedenken om uit onzekere omstandigheden te komen en ook om besluiten te nemen over de toekomstige handelwijze.
• Crisismanagement helpt om vroege tekenen van een crisis in kaart te brengen en te monitoren, om zo organisaties en betrokkenen te waarschuwen en de nodige voorzorgsmaatregelen te nemen.

Wat heb je nodig voor crisismanagement?

1. Een duidelijk crisismanagementplan

Een duidelijk en goed doordacht crisisplan vormt de basis van elke succesvolle crisismanagementstrategie. Dit plan moet specifiek zijn voor jouw organisatie en rekening houden met verschillende mogelijke scenario’s. Het bevat essentiële informatie over hoe de organisatie moet handelen wanneer zich een crisis voordoet.

Het crisismanagementplan moet allereerst een duidelijke beschrijving bevatten van mogelijke crisisscenario’s. Dit kunnen zowel interne als externe gebeurtenissen zijn die de normale bedrijfsvoering verstoren. Denk hierbij aan brand, overstromingen, stroomuitval, maar ook aan reputatieschade of cyberaanvallen.

Daarnaast moet het plan een overzicht bevatten van de te nemen stappen tijdens een crisis.

• Wie is verantwoordelijk voor welke taken?
• Welke procedures moeten er gevolgd worden?
• Hoe wordt er gecommuniceerd met belanghebbenden?

Het is belangrijk om deze informatie zo gedetailleerd mogelijk weer te geven, zodat er geen ruimte is voor interpretatieverschillen tijdens een noodsituatie.

Het crisismanagementplan moet regelmatig worden getest om ervoor te zorgen dat het up-to-date is en goed functioneert. Door middel van oefeningen en simulaties kan het team getraind worden in het effectief omgaan met crisissituaties.

2. Een ervaren crisismanagementorganisatie

Een team van ervaren professionals op het gebied van crisismanagement is van cruciaal belang bij het effectief aanpakken van crisissituaties. Dit team moet bestaan uit mensen met verschillende vaardigheden en expertisegebieden, zoals communicatie, juridische kwesties, operationeel management en IT-beveiliging. De leden van dit team moeten in staat zijn om snel te handelen als dat nodig is.

Een goed georganiseerde crisismanagementorganisatie heeft verschillende voordelen.

• Ten eerste zorgt het voor duidelijkheid en structuur tijdens crises. Teamleden weten precies wat er van hen verwacht wordt en wie er verantwoordelijk is voor welke taken. Dit maakt snelle besluitvorming mogelijk en minimaliseert chaos.
• Ten tweede biedt een crisisorganisatie de mogelijkheid om proactief te handelen in plaats van reactief. Door potentiële crisisscenario’s in kaart te brengen en plannen te ontwikkelen om hierop te reageren, is een organisatie beter in staat snel in te grijpen als zich daadwerkelijk een crisis voordoet.

3. Goede communicatiemiddelen

Tijdens een crisis is goede communicatie absoluut essentieel. Het hebben van betrouwbare communicatiemiddelen, zowel intern als extern, is daarom een absolute must. Dit kan variëren van interne communicatieplatforms zoals intranet en e-mail tot externe kanalen zoals persberichten, sociale media en websites.

Het is belangrijk om deze communicatiemiddelen regelmatig te testen en te updaten om ervoor te zorgen dat ze optimaal functioneren wanneer het er echt toe doet.

4. Een goede informatiebeheersing

Tijdens een crisis is het van cruciaal belang om de juiste informatie op het juiste moment te hebben. Een effectieve crisismanagementstrategie vereist daarom een goed systeem voor informatiebeheersing.

Dit omvat het verzamelen, analyseren en verspreiden van relevante informatie naar de juiste mensen op het juiste moment. Het gebruik van technologieën zoals data-analyse, monitoringtools en waarschuwingssystemen kan hierbij enorm helpen.

5. Training en oefening

Een effectieve crisismanagementstrategie komt niet uit de lucht vallen; het vereist training en oefening. Het organiseren van regelmatige crisissimulaties en -oefeningen stelt je team in staat om vertrouwd te raken met de procedures, processen en besluitvormingsmethodes die nodig zijn tijdens een crisissituatie.

Hierdoor ben je als organisatie beter in staat om zwakke punten te identificeren en kun je verbeteringen aanbrengen voordat er daadwerkelijk een crisis plaatsvindt.

6. Samenwerking met partners

In tijden van crisis kan samenwerking met andere organisaties van onschatbare waarde zijn. Het opbouwen van goede relaties en het creëren van netwerken met relevante partners helpt bij het delen van informatie, het coördineren van acties en het gezamenlijk aanpakken van de crisis.

Denk hierbij aan samenwerking met overheidsinstanties, hulporganisaties, brancheverenigingen en andere bedrijven in jouw sector.

7. Een cultuur van veerkracht

Ten slotte is een cultuur van veerkracht essentieel voor effectief crisismanagement. Dit betekent dat jouw organisatie in staat moet zijn om snel te reageren op veranderende omstandigheden, flexibel te zijn en zich aan te passen aan nieuwe uitdagingen.

Veerkrachtige organisaties hebben een sterke focus op continu verbeteren, leren van fouten en het nemen van proactieve maatregelen om toekomstige crises te voorkomen of te minimaliseren.

Crisisevaluatie

Na afloop van een crisis is het zeer belangrijk om een evaluatie uit te voeren. Deze evaluatie heeft als doel om lessen te trekken uit de situatie en verbeteringen aan te brengen in het crisismanagementproces.

Tijdens de evaluatie wordt er gekeken naar hoe goed het team heeft gereageerd op de crisis, wat er goed ging en wat er beter had gekund. Hierbij is feedback van alle betrokkenen belangrijk, zodat verschillende perspectieven worden meegenomen.

Op basis van de evaluatie kunnen er aanpassingen worden gemaakt in het crisismanagementplan en kan het team zich verder ontwikkelen en verbeteren. Het is van belang om regelmatig evaluaties uit te voeren, zodat de organisatie continu leert en groeit op het gebied van crisisbeheersing.

Conclusie

Het voorkomen van een crisis is niet altijd mogelijk, maar met een goed georganiseerde crisisorganisatie, effectief incidentmanagement, een gedetailleerd crisismanagementplan en regelmatige evaluaties kan de impact van een crisis worden geminimaliseerd.

Het is belangrijk voor elke organisatie om zich bewust te zijn van de mogelijke risico’s en zich hierop voor te bereiden. Zo kunnen zij snel reageren wanneer er zich een noodsituatie voordoet en de schade tot een minimum beperken.

Lees ook meer over crisiscommunicatie, voordelen van een interim woordvoerder bij crisismanagement en onze tips bij het maken van een crisiscommunicatieplan.

Begrippenlijst