In de (crisis)communicatie wordt doorgaans onderscheid gemaakt tussen issue, incident en crisis. Hoewel deze categorieën vaak worden verward, bestaat er een duidelijk verschil.
Wat is een incident
Een incident is een eenmalige gebeurtenis met een kleine kans op herhaling. Bij een incident is er sprake van een zekere mate van controle. Er is tijdsdruk, maar vaak kan een incident met de eigen bedrijfsprocedures opgelost worden. De situatie is weliswaar vervelend, maar de impact op de bedrijfsvoering is overzichtelijk en de media-aandacht blijft beperkt. Bijvoorbeeld: een brand, iemand die geld heeft verduisterd, glasscherven in een pot bonen, een oudere vrouw die in haar huis is overvallen of het terugroepen van kokosijs waar toch melkproducten in blijken te zitten terwijl er lactosevrij op de verpakking staat.
De meeste organisaties proberen incidenten buiten de media te houden of de media-aandacht zo klein mogelijk te houden. Dat lukt lang niet altijd. Wanneer een incident niet direct iets te maken heeft met een onderliggend issue, blijft de schade vaak beperkt. Als een incident echter een onderliggend issue blootlegt dat mogelijk grote gevolgen heeft, kan de aandacht juist exploderen. In dat geval zorgt het incident juist dat het issue op de agenda komt en groeit. Ook kan een incident dat niet goed wordt afgehandeld, uitmonden in een issue. Of erger, in een crisis. Denk aan de brand in café Het Hemeltje in Volendam, in 2001. Dit drama maakte duidelijk dat de brandbeveiliging in horeca- en sportgelegenheden te wensen overliet. Na de brand stelden gemeenten strenge regels op. Of het incident in 2016 in studentenvereniging Vindicat in Groningen waarbij een ouderejaars op het hoofd van een aspirant-lid ging staan, die hier hersenletsel aan overhield. Vervolgens kwam er een roep om strengere regels en betere controle op ontgroeningen en besloot de Universiteit Groningen om de bestuursbeurzen in te trekken.
Wat is het verschil tussen een issue en een incident
Issues
- Afwezigheid van extreme tijdsdruk, wel urgent
- Illusie van controle, actieve houding is vereist
- Directe impact als organisatie de situatie niet goed oppakt
Incidenten
- Hoge tijdsdruk
- Hoge mate van controle
- Relatief lage impact