Online reputatiemanagement verwijst naar het proces van het beheren en controleren van de online reputatie van een individu, merk of organisatie. In het digitale tijdperk waarin we leven, is het belangrijk om te begrijpen hoe het beeld is dat online van je bestaat en hoe je dit beeld kunt beïnvloeden.
Een goede online reputatie is essentieel omdat steeds meer mensen hun beslissingen baseren op wat ze online vinden. Of het nu gaat om een potentiële werkgever die onderzoek doet naar sollicitanten, een consument die reviews leest voordat hij een aankoop doet, of een investeerder die de betrouwbaarheid van een bedrijf onderzoekt. Jouw online reputatie heeft grote invloed op de resultaten.
Reputatiemanagement volgens Birkigt en Stadler
Een benadering die vaak wordt gebruikt bij reputatiemanagement is die van Birkigt en Stadler. Zij stellen dat reputatie bestaat uit drie dimensies: identiteit, imago en bekendheid. Deze dimensies vormen samen de perceptie die mensen hebben van een bedrijf of organisatie.
De eerste dimensie, identiteit, verwijst naar hoe een bedrijf zichzelf ziet. Het omvat de kernwaarden, missie, visie en cultuur van het bedrijf. Dit is de basis waarop alle communicatie-uitingen worden gebaseerd. Het is belangrijk dat deze identiteit consistent wordt uitgedragen in alle aspecten van het bedrijf om geloofwaardigheid te behouden.
De tweede dimensie, imago, heeft betrekking op hoe anderen het bedrijf zien. Het gaat hierbij om de percepties en meningen van stakeholders zoals klanten, medewerkers en zakenpartners over het bedrijf. Het imago wordt beïnvloed door verschillende factoren zoals productkwaliteit, klantenservice, corporate social responsibility en de manier waarop het bedrijf communiceert.
De derde dimensie, bekendheid, heeft te maken met de zichtbaarheid van het bedrijf in de markt. Hoe bekender een bedrijf is, hoe groter de kans dat potentiële klanten voor hen kiezen. Dit bereik je door middel van effectieve marketing- en communicatiestrategieën, zoals reclamecampagnes en public relations.
Online reputatiemanagement
Voor de duidelijkheid maken we onderscheid tussen twee soorten reputatiemanagement: defensief en offensief reputatiemanagement.
Defensief online reputatiemanagement
Online reputatiemanagement is vooral noodzakelijk als er al sprake is van negatieve berichten of schadelijke informatie op internet. Het richt zich op het monitoren, analyseren en reageren op dergelijke inhoud om verdere schade aan de reputatie te voorkomen.
Bijvoorbeeld door het snel reageren op negatieve feedback of klachten, transparantie bij communicatie naar stakeholders, en het actief monitoren van online platforms om eventuele schadelijke informatie in een vroeg stadium te detecteren.
Een belangrijk aspect van defensief reputatiemanagement is crisisbeheersing. Dit houdt in dat er een plan klaarligt voor situaties waarin de online reputatie in gevaar komt, zoals bijvoorbeeld bij een productfalen of een negatieve publieke campagne tegen het bedrijf. Het doel is om de controle te behouden en zo snel mogelijk te reageren om verdere escalatie te voorkomen.
Offensief online reputatiemanagement
Offensief reputatiemanagement daarentegen richt zich op het actief bouwen en versterken van de reputatie. Dit wordt vaak gedaan door middel van positieve communicatie en het stimuleren van positieve interacties met stakeholders. Het doel is om een positief imago te creëren en te behouden, en om vertrouwen op te bouwen bij het publiek.
Een belangrijk onderdeel van offensief reputatiemanagement is het proactief delen van succesverhalen, prestaties en positieve beoordelingen. Dit kun je bijvoorbeeld doen via persberichten, social media campagnes of testimonials van klanten.
Door de nadruk te leggen op de sterke punten en successen, werk je aan het opbouwen van een positievere perceptie bij je publiek.
Tips bij online mediamonitoring
Het monitoren van online media is een belangrijk onderdeel van effectief online reputatiemanagement. Hier zijn enkele tips om je te helpen bij het monitoren van je online reputatie:
1. Gebruik tools voor social media monitoring
Er zijn diverse tools beschikbaar die je kunnen helpen om berichten op social media in de gaten te houden. Deze tools sturen automatisch meldingen als er wordt gesproken over jou, jouw merk of organisatie.
2. Blijf op de hoogte van zoekresultaten
Controleer regelmatig de zoekresultaten op relevante zoektermen. Dit geeft je inzicht in wat er over jou wordt gezegd en helpt je om snel te reageren als dat nodig is.
3. Wees alert op reviews en feedback
Houd beoordelingssites en andere platformen waar gebruikers feedback achterlaten goed in de gaten. Reageer beleefd en professioneel op zowel positieve als negatieve beoordelingen.
4. Houd concurrentie in de gaten
Monitor ook wat er over je concurrenten wordt gezegd. Dit kan waardevolle informatie opleveren over hoe zij worden waargenomen en kan helpen bij het versterken van jouw eigen reputatie.
Een online reputatiemanagementstrategie bouwen
Om effectief online reputatiemanagement uit te voeren, is het belangrijk om een strategie te ontwikkelen. Hier zijn enkele stappen die je kunt volgen bij het bouwen van een online reputatiemanagementstrategie:
1. Identificeer doelen
Bepaal wat je wilt bereiken met je online reputatiemanagement. Wil je negatieve berichten verhelpen, positieve content promoten of nieuwe klanten aantrekken?
2. Analyseer je huidige situatie
Voer een grondige analyse uit van jouw huidige online reputatie. Identificeer positieve aspecten om verder te versterken en negatieve aspecten om aan te pakken.
3. Ontwikkel een contentstrategie
Creëer waardevolle en relevante content die jouw gewenste imago ondersteunt. Dit kan bestaan uit blogposts, artikelen, video’s, sociale media-updates, persberichten, etc.
4. Monitor en reageer
Houd continu de online media in de gaten en reageer snel op zowel positieve als negatieve inhoud. Neem het sentiment van de berichtgeving mee, is dat positief of negatief? Hiervoor zijn allerlei mediamonitoring tools beschikbaar. Wees proactief in het beheren van jouw online reputatie.
5. Evalueer en optimaliseer
Meet regelmatig de resultaten van jouw inspanningen en pas indien nodig je strategie aan. Leer van eventuele fouten en blijf werken aan het verbeteren van jouw online reputatie.
Het bouwen van een sterke online reputatie kost tijd en moeite, maar het kan grote voordelen opleveren voor individuen, merken en organisaties. Door proactief te zijn in het monitoren en beheren van jouw online aanwezigheid, kun je de controle over jouw reputatie behouden en positieve resultaten behalen.
Lees ook het reputatiemanagement stappenplan, legitimatiemanagement en reputatie en het verschil tussen reputatie en imago.
Hulp nodig bij online reputatiemanagement?
Legitimatie- en reputatiemanagement gaan niet over één nacht ijs en kunnen uitdagende opdrachten zijn. Heb je hulp nodig bij het in de praktijk brengen van deze tips? Neem dan contact met ons op, wij helpen je graag!